Comment créer un programme de fidélité pour son restaurant ?
Un programme de fidélité de restaurant se définit par quatre règles : combien de points par euro dépensé, à quel seuil on gagne une récompense, laquelle, et combien de temps les points restent valables. Le bon barème place la première récompense à quelques visites, sans que son coût matière ronge votre marge. Gardez-le assez simple pour que l'équipe l'explique en dix secondes, et obtenez l'accord explicite du client avant de lui écrire.
Points, tampons ou remise : choisir une mécanique simple
Il existe trois grandes mécaniques. Retenez celle que votre équipe explique en une phrase.
| Mécanique | Ce qu'elle récompense | Sa limite |
|---|---|---|
| Tampons : une visite, un tampon | La fréquence | Un café et un dîner complet comptent pareil |
| Points : gagnés selon le montant dépensé | Le montant | Il faut connaître le montant de l'addition à chaque passage |
| Remise permanente sur l'addition | Rien de précis | Elle rogne votre marge à chaque passage, même pour ceux qui reviendraient sans elle |
Les points demandent un peu plus de rigueur, mais ils récompensent le montant dépensé sans réduire chaque addition.
Fixer le barème : points par euro et seuils
Deux réglages décident de tout : le taux (points gagnés par euro dépensé) et le seuil de chaque récompense (points à cumuler).
Par exemple, avec un ticket moyen de 25 € et 1 point par euro, un client gagne 25 points par visite. Un café offert à 100 points arrive à la 4e visite, un dessert à 200 points à la 8e, un menu à 300 points à la 12e. Une première récompense trop lointaine décourage : gardez-la à quelques visites.
Le taux fixe votre générosité réelle. Autre exemple, avec un dessert offert à 200 points dont le coût matière (fictif) est de 2 € :
| Taux | Dépense pour atteindre 200 points | Coût matière du dessert rapporté à cette dépense |
|---|---|---|
| 1 point par euro | 200 € | 1 % |
| 2 points par euro | 100 € | 2 % |
| 5 points par euro | 40 € | 5 % |
Même dessert, même seuil : c'est le taux qui décide de votre générosité. Refaites ce calcul avec votre vrai coût matière avant de vous lancer.
Des récompenses attractives, mais rentables
- Choisissez ce qui plaît beaucoup et coûte peu en matière : café, dessert, apéritif, entrée. Comparez le coût matière, pas le prix de la carte.
- Préférez un produit offert à une remise en pourcentage : le produit coûte sa matière, la remise rogne une part de chaque addition.
- Réservez la récompense la plus chère (menu, plat) au dernier palier, pour vos vrais habitués.
- Limitez-vous à trois récompenses, et vérifiez la marge restante avant de cumuler avec une autre offre (menu du jour, happy hour).
Expiration, anniversaire, consentement : les règles à décider
- Expiration : des points éternels s'accumulent sans donner envie de revenir. Une expiration après plusieurs mois sans passage relance la visite, à condition de prévenir le client avant. Six mois sans visite est un minimum raisonnable.
- Anniversaire : un bonus (points ou petite attention) coûte peu et fait plaisir. Demandez la date de naissance comme information facultative, et seulement si vous l'utilisez.
- Consentement : pour écrire à vos clients par e-mail ou SMS, leur accord doit être explicite, distinct pour chaque canal, avec une case non pré-cochée et un désabonnement simple. Avoir une carte ne vaut pas accord. En France, renseignez-vous sur les règles applicables et faites relire votre formulaire par un juriste.
Erreurs classiques, et comment mesurer sans inventer de chiffres
Les erreurs qui reviennent
- Un seuil trop lointain : le client abandonne avant la première récompense.
- Un taux trop généreux, dont on découvre le coût dans la marge.
- Trop de règles : paliers multiples, jours exclus, exceptions.
- Un crédit trop lent en plein service : l'équipe finit par l'oublier.
- Confondre fidéliser et attirer : une carte récompense ceux qui reviennent, elle ne fait pas venir de nouveaux clients.
Pour faire venir de nouveaux clients plutôt que fidéliser les habitués : Organiser un jeu-concours dans son restaurant →
Mesurer sans inventer de chiffres
Avant le lancement, notez trois chiffres de départ tirés de votre activité, puis relevez-les après quelques mois, sur les mêmes périodes de l'année :
- le nombre de clients inscrits, et la part des passages où des points sont crédités ;
- le nombre de récompenses utilisées et leur coût matière total ;
- la fréquence de venue des inscrits, comparée à celle des autres clients.
Prudence : un client qui s'inscrit est souvent déjà un habitué. Une hausse de fréquence n'est donc pas forcément due au programme.
Comment Growise le fait — et ses limites
Le programme de fidélité fait partie de l'abonnement unique Growise : 39 € HT/mois avec engagement de 12 mois, ou 49 € HT/mois sans engagement, avec 7 jours d'essai gratuit dans les deux cas. Il fonctionne avec des points proportionnels au montant dépensé.
Ce que fait Growise
- Le taux est le vôtre : 1, 2 ou 5 points par euro sont suggérés, et vous le modifiez quand vous voulez. Changer le taux ne recalcule pas les passages déjà enregistrés.
- Les récompenses sont les vôtres : un nom, une description facultative, un coût en points. Un modèle de départ (café, dessert, menu) est proposé, à adapter.
- L'expiration est optionnelle et désactivée par défaut : après un nombre de mois sans passage de votre choix (six au minimum), le client est prévenu par e-mail un mois avant, puis son solde retombe à zéro.
- Le bonus d'anniversaire (points ou récompense) va aux clients qui ont donné leur date de naissance, facultative.
- Le passage est crédité par votre équipe, depuis le terminal de fidélité (une page web sur tablette ou téléphone) ou le mode service : elle retrouve le client (scan du QR code de sa carte, code personnel, téléphone ou nom) et saisit le montant. Les points sont arrondis à l'entier inférieur : 47,80 € à 1 point par euro donnent 47 points. Un passage se corrige dans les 15 minutes.
- Sur la page d'inscription des clients, les cases de consentement e-mail et SMS ne sont pas pré-cochées, et l'accord est enregistré avec sa date, canal par canal. Chaque e-mail comporte un lien de désabonnement.
Ce que Growise ne fait pas
- Aucune connexion à votre caisse : l'équipe saisit le montant à chaque passage.
- Pas de parrainage, pas de code promotionnel pour vos clients.
- Une réservation honorée ne donne pas de points : seuls les passages enregistrés en créditent.
- Pas d'application, ni de carte dans Apple Wallet ou Google Wallet : la carte du client est une page web avec un QR code.
- Vous ne pouvez écrire qu'aux clients de la carte qui ont accepté : ceux qui réservent sans créer de carte ne sont pas joignables. Les SMS puisent dans un quota de 100 par mois.
La carte elle-même (QR code, page web, ce que voit le client) est détaillée dans notre guide dédié : La carte de fidélité digitale pour restaurant →
Le détail des offres est sur la page : Tarifs Growise →
Growise
Un abonnement unique (39 € HT/mois avec engagement de 12 mois, ou 49 € HT/mois sans engagement, 7 jours d'essai gratuit) qui inclut un programme de points dont vous fixez le taux, les récompenses et, si vous le souhaitez, l'expiration.